私達が提供しているサービスは、AIのチャットボットです。訪日外国人向けに元々提供していたものが、今は世界中で使われています。観光と災害の2分野に特化したチャットボットで、質問をすると自動でAIが回答してくれるものになります。
旅行に行った時に現地に知り合いがいると、楽しいところやガイドブックに載っていないところを案内してくれたりしますが、誰も知り合いがいないとそういった場所を探すのは難しいですよね。現地に誰も知り合いがいない時でも、いる時と同じような体験が再現できたら、というところからサービスの開発が始まりました。

ユーザーインタビューを重ねるうちに、コンシェルジュ需要が強かったのでコンシェルジュ寄りにして、そこから更にリアルタイム需要が強かったのでチャットのコンシェルジュにして、返信しきれなくなったので自動チャットのコンシェルジュにして、今のチャットボットになりました。

最近1番ニーズが多いのは、コロナ対応、緊急時のリアルタイムのコミュニケーションです。他には、台風や地震などの災害系への対応ですね。
具体的には、「今、熱があるんだけど病院に電話しても言語が通じなかった」、「どこで検査してもらえるのかわからない」、「これはコロナの症状なのか」、あとは渡航制限に関するものでは、「日本に旅行で行く予定だが、行った場合にコロナを理由に14日間隔離されてしまうのか」というような質問が多いです。台風などの災害の場合に1番よく来るのは、「今もう避難した方がいいですか」というものです。外で何が起きているか分からないことが多いので、日本語だとニュースが出ていますが、多言語だとなかなか早いタイミングで出てこない。そういう質問に対してお答えするというのが1番の用途です。

開発が終わって納品したら「はい、さよなら」という会社さんがとても多いのですが、私達の場合は導入してからがスタートということをいつもお客様にお伝えしています。実際の利用履歴に基づいて中身を最適化しているのが、他社との1番の違いかなと思います。

強みは3つあります。1つ目は観光や災害分野への対応力です。災害の中にも災害緊急事態、例えばコロナ対応とか台風対応とか大雨対応とか色々なものがありますが、そのような各カテゴリに特化した自然言語処理のエンジンを持っているというのが強みの1つになっています。

2つ目は入力エラーを軽減する機能です。入力時のエラーを減らすために、例えば「◯◯を探している」、英語ですと「I'm looking for」と入れたら、次によく聞かれているものがGoogleのように3つ出てきて選択するようになっています。これは使い勝手もいいですし、さらにあらかじめ選択肢を与えることによってエラーが圧倒的に圧縮されます。

最後の3つ目はチャットボットのためのABテストのツールを社内で開発していることです。例えば文字数が50文字と60文字でどの程度返信率が違うかというのを常に統計を取っていて、このテストを毎日たくさん行っているので、より返信率が高い方のロジックを採用して改善を続けています。

今後1番やりたいことは「世界征服」です。日本だけでしか使えないサービスで終わりたくないなと思っていたのもあって、去年アメリカに現地法人を新しく設立しました。これからは、観光向けのニーズももちろんありますが、やはり世界中で災害などの緊急事態が発生した時に使えるデジタルソリューションが求められると思います。今は、そういったソリューションが全然存在しておらず、1番近いのがTwitterになっています。その分野を獲りにいって、より多くの人に役立てるようなサービスに育てていけたらなと思っています。